Hệ thống Contact Center là gì ?

Call Center và Contact Center là hai khái niệm khác nhau nhưng đều là thuật ngữ để chỉ trung tâm liên lạc chăm sóc khách hàng, chỉ khác nhau ở chỗ contact center cung cấp dịch vụ khách hàng qua đa kênh như email, skype, video, mạng xã hội, webchat,… còn call center chỉ cung cấp dịch vụ khách hàng qua điện thoại

Hệ thống Contact Center là gì ?

Hệ thống contact Center thực chất là một hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng nhưng với giải pháp này doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn, đúng thời điểm họ cần, tiếp cận với yêu cầu của khách hàng sớm nhất. Khi lắp đặt tổng đài Contact Center giúp doanh nghiệp quản lý được số lượng lớn yêu cầu của khách hàng thông qua điện thoại, website của công ty, chat, email hay tin nhắn, thậm chí là các cuộc thoại video

Sự khác biệt giữa Call Center và Contact Center là gì?

Hầu hết mọi người đều quen với khái niệm Call Center -có thể hiểu là một trung tâm liên lạc qua điện thoại- với chức năng cơ bản là thực hiện các cuộc gọi ra và gọi vào trong một công ty. Trong khi đó, Contact Center -có thể hiểu là trung tâm liên lạc bằng nhiều hình thức bao gồm thoại, mail, chat, tin nhắn, video- có thể giúp công ty thực hiện các cuộc gọi trong nội bộ và cả phục vụ mục đích chăm sóc khách hàng. Về cơ bản, mô hình Contact Center mạnh hơn hẳn Call Center ở chỗ cho phép các doanh nghiệp quản lý những khối lượng lớn các loại truy vấn khác nhau như các cuộc gọi chăm sóc khách hàng, các cuộc gọi bán hàng, hay những yêu cầu web chat, đồng thời tích hợp tất cả các truy vấn đó với một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

Nói chính xác hơn, Contact Center là một mô hình có khả năng tương tác cao hơn nhiều so với Call Center. Các công nghệ Contact Center ngày nay giúp giảm chi phí hoạt động cho doanh nghiệp thông qua việc làm trôi chảy các bước trong quy trình kinh doanh. Đầu tiên, doanh nghiệp không tốn chi phí liên lạc, hội thoại cho bên thứ ba.Hai là, doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác cho nhân viên và cả khách hàng. Cuối cùng,doanh nghiệp sẽ quản lý được cả các cuộc gọi nhỡ, cuộc gọi bị trì hoãn và sau đó chủ động liên lạc với khách hàng, như vậy, doanh nghiệp sẽ không bỏ lỡ một khách hàng nào tìm đến công ty

Chức năng chính của hệ thống Contact Center

Phân phối cuộc gọi tự động

Điều này giúp bạn nâng cao năng suất lao động thông qua việc tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến một cách hiệu quả. Nó cho phép xử lý các cuộc gọi, giám sát việc quản lý và định hướng ảo cuộc gọi cùng với các lợi ích khác.

Quản lý quan hệ khách hàng

Bộ ứng dụng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho phép việc định tuyến thông minh các tương tác  với khách hàng từ bên trong và bên ngoài thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau, bao gồm thoại, email, web chat, trình duyệt cộng tác, dịch vụ tự động và VoIP.

Trung tâm giao dịch

Thiết kế riêng và tích hợp các thông tin về cuộc gọi theo yêu cầu của khách hàng, kiểm soát các thông tin khách hàng trong cơ sở sữ liệu, tối đa hóa tương tác với khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trả lời tự động và nhận dạng giọng nói

Hệ thống giọng nói tự động cung cấp một hệ thống phản hồi tự động bằng giọng nói, đọc chữ, xử lý cuộc gọi, định hướng cuộc gọi, trả lời fax, nhận dạng giọng nói và tin nhắn.

Truyền thông đa phương tiện (email, voice, SMS, fax …)

Sử dụng công nghệ thế hệ mới, việc triển khai hệ thống đa kênh, phát triển ứng dụng tiê tiến mang đến cho bạn công nghệ tương tác khách hàng hàng đầu thông qua  phương tiện truyền thông hiệu quả như email, SMS

Lưu trữ chất lượng dịch vụ và các cuộc thoại

Đáp ứng mục tiêu của bạn để lưu giữ, đánh giá, phân tích và làm tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua tương tác thoại, VoIP, email, va giao dịch web, giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng trung thành lâu dài.

Báo cáo hiệu quả hoạt động

Các báo cáo được xây dựng dựa trên những yêu cầu của bạn, thống kê hiệu quả hoạt động thời gian thực và thân thiện với người dùng thông qua hệ thống contact center, nhờ đó mang lại cho bạn những công cụ cần thiết đê có những quyết định với thông tin đầy đủ.

Quay số định trước

Với hơn 100,000 cuộc gọi ra mỗi giờ, nhiều hệ thống quay số có thể được quản lý trong một chiến dịch marketing với khả năng chia sẻ danh sách khách hàng cho các hệ thống quay số, giúp tăng số  lượng các cuộc gọi ra bên ngoài.

Bản theo dõi toàn bộ và các nhân viên

Một hệ thống thông tin liên lạc mở rộng giúp bạn thấy được những diễn tiến trong hệ thống chờ của contact center, nhờ đó để có những phản ứng kịp thời để tối ưu mức hoạt động.

Quản lý nhân viên

Giúp bạn dự đoán một cách chính xác yêu cầu và lên kế hoạch cho nhân viên. Đây là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo việc bố trí người có khả năng phù hợp vào đúng vị trí và thời điểm thích hợp

8 thông tin quan trọng về Call Center mà bạn có thể chưa biết

1. Trong hệ thống call center con người là yếu tố quan trọng nhất. Yếu tố con người chiếm 80% chi phí hoạt động trong một bộ phận call center, chính vì vậy bạn nên cân nhắc tuyển chọn nhân sự hoặc đầu tư đào tạo bài bản chuyên nghiệp cho các nhân viên của mình
2. Phân tích, đánh giá hành vi khách hàng để phân bổ nhân sự phù hợp là nhiệm vụ khó khăn nhất. Bạn phải nắm được thời điểm nào phát sinh nhiều cuộc gọi, thời điểm nào ít hoặc không có cuộc gọi. Việc dự đoán sai sót, phân bổ nhân sự không phù hợp, số lượng cuộc gọi chờ tăng cao, nhân viên k đủ để tiếp nhận cuộc gọi sẽ làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng. Ngược lại, thời điểm phát sinh ít cuộc gọi mà lại sắp xếp nhiều nhân sự quá, sẽ dẫn đến tăng chi phí cho mỗi cuộc gọi. Đầu tuần, cuối tuần, ngày lễ luôn là các thời điểm bận rộn với nhiều cuộc gọi phát sinh
3. Thời gian khách hàng gọi đến nhiều nhất là khoảng từ 10-12h, đây là thời điểm vàng vì vậy bạn cần sắp xếp nhân sự call center
4. Sử dụng thêm các phần mềm hỗ trợ như phân bổ cuộc gọi thông minh, hệ thống phát thoại tự động, ghi âm cộc gọi, lưu thông tin khách hàng,….
5. Điện thoại viên là phát ngôn và là đôi tai của doanh nghiệp, Vì thế, họ là những người có thể nói cho bạn biết các vấn đề của khách hàng đang gặp phải, mối quan tâm của khách hàng là gì, hiệu quả thu hút khách hàng từ các chiến dịch marketing, hay thậm chí là những chiến lược từ đối thủ cạnh tranh.
6. Quản lý call center cần có kế hoạch đảm bảo chỉ số chất lượng dịch vụ dài hạn. Khó khăn lớn nhất cho những nhà quản lý Call Center là luôn đảm bảo được chỉ số chất lượng dịch vụ (SL – Service Level) trong những điều kiện vô cùng hạn chế. Việc dành phần lớn thời gian để giải quyết vấn đề cho khách hàng trong những trường hợp đặc biệt, việc quan tâm và chỉnh sửa từng chi tiết nhỏ nhặt trong khi vân hành Call Center mà không chú trọng đến việc phát triển và hoàn thiện quy trình làm việc chung, sẽ rất dễ khiến cho những nhà quản lý dần mất kiểm soát về Call Center.
7. Call Center thường được xem là trung tâm chi phí (Cost Center). Có đến 39.8% số lượng doanh nghiệp/ tổ chức được khảo sát cho rằng Call Center là một trung tâm chi phí (Cost Center), so với 25.2 % số khác lại cho rằng đây chính là trung tâm lợi nhuận (Profit Center). Việc phớt lờ các lợi ích thiết thực mà Call Center mang lại đã làm cho nhiều doanh nghiệp vô tình gắn mác cho nó là Cost Center. Nhìn nhận vấn đề theo một cách chính xác, Call Center chính là nơi truyền tải tiếng nói của khách hàng đến với doanh nghiệp, điều mà có thể tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến lợi nhuận của doanh nghiệp.
8. Call Center là một bộ phận làm việc cho bạn nhiều trải nghiệm tuyệt vời. Việc bạn thường xuyên tiếp xúc với nhiều người, nhiều kiểu tính cách khác nhau, nhiều tính huống khác nhau sẽ giúp bạn nâng cao kĩ năng giao tiếp ứng xử và giải quyết vấn đề tốt hơn, phản xạ nhanh  hơn

Chi phí lắp đặt giải pháp Contact Center bạn vui lòng liên hệ với chúng tôi theo địa chỉ :

CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG SỐ

Trung tâm kinh doanh dữ liệu trực tuyến

Địa Chỉ: Tầng 18 Tòa VTC online, số 18 Tam Trinh, Hai Bà Trưng, Thành Phố Hà Nội.

Chuyên viên kinh doanh : Nguyễn Khắc Quang

Mobile: 0977.545.893

Skype: nkquang93

Mail: quangnk93@gmail.com

Xem thêm: Tong dai 1800 – Dau so 1900